Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones
Journal of Work and Organizational Psychology 33 (2017) 205-16 - Vol. 33 Num.3 DOI: 10.1016/j.rpto.2017.09.001
Original
Age, emotion regulation strategies, burnout, and engagement in the service sector: Advantages of older workers
Edad, estrategias de regulación emocional, burnout e implicación laboral en el sector servicios: ventajas en los trabajadores mayores
Sheena J. Johnsona,1,, , Sabine Machowskib,1, Lynn Holdswortha, Marcel Kernb, Dieter Zapfb
a Alliance Manchester Business School, University of Manchester, UK, M15 6PB
b Goethe-University, Frankfurt, Germany
Received 19 April 2017, Accepted 12 September 2017
Abstract

Organizations face a progressively ageing workforce and jobs with direct customer contact are growing, creating challenging issues from a human resource management perspective. Drawing on socioemotional selectivity theory and lifespan development findings, this study focuses on the research gap in the service sector with regard to age, emotional labour, and associated positive and negative outcomes. Analyses using data from 444 service employees in Germany revealed age is negatively directly related to exhaustion and cynicism, and positively directly related to professional efficacy, as well as positively directly linked to engagement. Additionally, age predicts less burnout and more engagement indirectly through the use of the emotion regulation strategies surface acting and anticipative deep acting. This provides evidence against the general deficit hypothesis of age, which assumes a decline of employee skills and abilities with age. We find no evidence that older workers are worse than younger workers, with older workers using positive emotion regulation strategies, being more engaged and less burnt out.

Resumen

Las organizaciones se enfrentan a una mano de obra cada vez más envejecida y los puestos de trabajo de contacto con el público, en aumento, están planteando problemas desde la perspectiva de gestión de los recursos humanos. Basándonos en de la teoría de la selectividad socioemocional y en los descubrimientos sobre la evolución de la duración de la vida, este estudio centra su atención en el vacío de investigación que hay en el sector público con respecto a la edad, el trabajo emocional y resultados asociados positivos y negativos. Los análisis con 444 empleados en el sector servicios de Alemania han puesto de manifiesto que la edad se relaciona de un modo directo negativamente con el agotamiento emocional y con el cinismo, así como positivamente con la eficacia profesional y también con la implicación laboral. Además, la edad predice menos burnout y más compromiso laboral indirectamente, a través de la actuación superficial y de la actuación anticipatoria profunda mediante la utilización de estrategias de regulación emocional. Este hecho es una prueba contra la hipótesis de déficit general de la edad, que supone que las destrezas y aptitudes de los trabajadores disminuyen con la edad. No hemos comprobado que los trabajadores mayores sean peores que los jóvenes; es más, utilizan estrategias positivas de regulación emocional, tienen una mayor implicación laboral y un menor burnout.

Keywords
Emotional labour, Emotion regulation, Burnout, Engagement, Older workers
Palabras clave
Trabajo emocional, Regulación emocional, Burnout, Implicación laboral, Trabajadores mayores
Journal of Work and Organizational Psychology 33 (2017) 205-16 - Vol. 33 Num.3 DOI: 10.1016/j.rpto.2017.09.001